Sunday, August 06, 2006

Average Talk Time for inbound calls

The average talk time is an important measurement in the Call Center and in the day-to-day activity of the Management of the Call Center. This index should be evaluated and analysed daily by the Call Center manager and the managerial team (supervisors and members of the staff). This index is required to determine the proper number of agents in a queue. Having talk times higher than required will increase cost in the Call Center. On the other hand, Customer Satisfaction could lower as well.

DEFINITION

Most ACD systems provide this number on a report. The definition of the talk time takes the total talk time (time spent by agents talking with customers on the phone when calls come in) and the total number of calls answered (ACD Calls). These two figures may come for a specific period (an hour, a day, a week, a month) for an agent, a particular service or queue, or for the Call Center in general. This time is expressed in minutes and/or seconds and is shown in ACD systems as Average Talk Time.

Thus, the average talk time for a particular service is calculated as follows::

Total Talk Time
------------------------
Total Calls Answered


Example:

The agente John Smith worked in the Call Center for a week handling calls for The Brigde Bank. During this period, we have the following data:

Answered Calls: ....... 1.500
Total Talk Time: ...... 307.500 seconds

The Average Talk Time of John Smith is:

307.500 secs
-------------- = 205 seconds or 3:25 (three minutes and 25 seconds)
1.500 calls

Likewise, the queue in the ACD system (The Bridge Bank) had 31,500 calls answered by agents that same week. The Total Talk Time was 5.512.500 segundos or 1.531 hours and 15 minutes. Given these numbers, we come up with an average talk time for The Bridge Bank of:

5.512.500 secs
---------------- = 175 seconds or 2:55 (two minutes and 55 seconds)
31.500 calls

Analysing the Average Talk Time

The average talk time provides us with valuable information to analize. If the Average Talk Time is too high, the Call Center will see its capacity to answer more calls from customers decrease given a number of agents we have. On the contrary, if the average talk time is too low, the Call Center will be capable of answering more calls. We have to be careful to conclude that the Average Talk Time is too low or too high in order to come up with an appropriate figure.

Thus, it is imperative to define an Average Talk Time for the operation we are running. There is no such an industry average talk time because each service is unique and given this particularity each service will have its own Average Talk Time.

How to determine an Optimun Average Talk Time

The Call Center manager and his managerial team will have to determine what would be an optimun average talk time for the center and for each service. This is important because this measurement is utilized to determine the number of agents for a specific service or queue. Finally, having the number of people we need, we can come up with the different shifts and then, we can totalize the costs involved in a service to a client.

If there is a new service and the client is moving his operation from somewhere else, we may be lucky and have some historical data to utilize as a reference to calculate how many agents we need and what was the historical average talk time. If that information is not available or the service is new we need to take a number (from testing some mock calls) as a reference to start up. Once the service starts, it is the duty of the managerial team to follow up with the average talk time on a daily basis to come up with the optimum number.

How to come up with an appropriate Average Talk Time

This metric helps us determine how many agents we will require for a service or queue, what service level we can provide to a client, and at the end, how much Money this service will cost. So, it is imperative to optimize the average talk time in order to cut innecessary costs and come up with a balanced service level to our customers.

Our agent must speak with our customers for the time customers require; however, we need to make sure our agents are utilizing the appropriate time to resolve our customers’ inquiries. We need to assure that our customers receive good service and the solution to his inquires in an appropriate time. In the Call Center there will always be agents that will have high average talk times and others will have lower average talk times. At the end, what we get from our ACD system is an average figure from all the agents (we also have an average for each agent).

The Call Center manager and the managerial team should always analyse the information that the ACD system provides with the purpose of knowing the average talk time our agents and the services we are running have.




A typical ACD report provides us with the performance of our agents, this is, it gives us the results the agents assigned to a queue or a service had in a determined period. The report to our left is an ACD report for the week that goes from May 19th to May 25th for the Queue named “El Puente”.

The first column shows the agents assigned to that queue (the name of each agent appears in this column). The second column shows the average talk time each agent had within that period. The third column shows the number of calls answered by each agent.

Typically, this report provides additional information such Login Time, disposition times such as lunch, breaks, special assignments and others. If our agents work for the Call Center 40 hours a week, the login time reported should be very close to 40:00:00 hours for each agent. Likewise, if each agent has 60 minutes assigned for lunch each day and they work 5 days a week the total time reported for lunch should be 5:00:00 hours (5 hours in the week). The analysis we carry out every week will ensure our agents are utilizing their time appropriately in the different tasks assigned in the Call Center. When there is abuse in break or lunch times, at the end, it is the customers that suffer because we are taking available time for other uses.

30 comments:

Unknown said...

Great thoughts you got there, believe I may possibly try just some of it throughout my daily life.

Inbound Call Center

Anonymous said...

Soigneux,ouvrir frontière derrière taux et pour sympt�mes comment pirater un compte
facebook gratuitement - facebook pirater (2013).
devenir et pour Ne pas, pirater un compte facebook id.

My web site pirater un compte facebook gratuit en ligne

Anonymous said...

Hello, of course this article is genuinely good and I have learned lot of things from it about blogging.

thanks.

My site :: رجيم سريع

Anonymous said...

Thank you for sharing your info. I really appreciate your efforts and I am
waiting for your next write ups thanks once again.

Here is my blog post ... african mango plus

Anonymous said...

Typically not quantified, but another way in which the soles of the two
shoes differ is in width. The sole of the 5.0 (bottom image below) is quite a bit broader across
both the heel and forefoot. The fit of the 5.0 works very well for me on the run. Very comfortable.


Feel free to visit my website ... cheap Nike free 3.0 v2

Anonymous said...

I'm impressed, I have to admit. Rarely do I encounter a blog that's
both educative and engaging, and without a doubt,
you've hit the nail on the head. The issue is something which not enough men and women are speaking intelligently about.
Now i'm very happy I came across this in my search for something
regarding this.

My web site ... เดรสญี่ปุ่น

Anonymous said...

Only a skilled and specialized technician can resolve the troublesome
situation. householders will maintain your softener with a
fresher effective model that might have less water and regenerates on need.
Our highly trained, fully qualified team of technicians are committed to excellence.


My blog post :: my.gngames.com ()

Anonymous said...

Aw, this was an incredibly nice post. Taking the time
and actual effort to make a really good article… but what can I say… I put things off a lot
and never manage to get nearly anything done.


Also visit my web-site market health affiliate review

Anonymous said...

Everyone loves what you guys are up too. This type of
clever work and reporting! Keep up the fantastic works guys I've added
you guys to our blogroll.

Also visit my site renovation ideas (homeimprovementdaily.com)

Anonymous said...

But, in the late early morning, Mike needed to go to a consumer's
office. If you mess up following these instructions, simply strike the "Back" button and
attempt once more. We had been not surrounded by the constant hum of "white noise".


Look at my blog post; http://livinghopecares.org/2011/04/day-13-april-16-dying-to-self/ ()

Anonymous said...

There is a lot of design and photography, but it was closed
in 1960 and is now open marrakech alternative solely
for visitors.

Look into my weblog: accro quad marrakech T Rowe price funds (http://50.87.185.187/groups/the-basics-to-consider-for-realistic-strategies-in-location-riad-in-marrakech-cheap)

دبابات حبيب said...


Good luck, God willing, please allow me to leave my comment Thank you
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات ورش دفان ومكافحة النمل الابيض جده - مكه - الدمام - القصيم - حائل - جازان - ابها - الخبر - الاحساء - الخرج - الطائف - المدينه المنوره
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات جده
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات مكه
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات الدمام
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات القصيم
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات حائل
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات جازان
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات ابها
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات الخبر
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات الاحساء
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات الخرج
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات الطائف
شركة مكافحة حشرات ورش مبيدات المدينه المنوره
شركة مكافحة النمل الابيض جده - مكه - الدمام - الطائف
شركة مكافحة النمل الابيض الاحساء - الخبر - الخرج

Unknown said...


شركة تنظيف بجدة
شركة تنظيف بالرياض
شركة تنظيف فلل بالرياض
شركة تنظيف بابها
شركة تنظيف خزانات بالرياض
شركة تنظيف منازل بالرياض
شركة تنظيف مجالس بالرياض
شركة تنظيف مسابح بالرياض
شركة تنظيف قصور بالرياض
شركة تنظيف واجهات بالرياض
شركة رش مبيدات بالرياض

Unknown said...



شركة تنظيف بجدة
شركة تنظيف بالرياض
شركة تنظيف فلل بالرياض
شركة تنظيف بابها
شركة تنظيف خزانات بالرياض
شركة تنظيف منازل بالرياض
شركة تنظيف مجالس بالرياض
شركة تنظيف مسابح بالرياض
شركة تنظيف قصور بالرياض
شركة تنظيف واجهات بالرياض
شركة رش مبيدات بالرياض

Unknown said...



شركة تنظيف بجدة
شركة تنظيف بالرياض
شركة تنظيف فلل بالرياض
شركة تنظيف بابها
شركة تنظيف خزانات بالرياض
شركة تنظيف منازل بالرياض
شركة تنظيف مجالس بالرياض
شركة تنظيف مسابح بالرياض
شركة تنظيف قصور بالرياض
شركة تنظيف واجهات بالرياض
شركة رش مبيدات بالرياض

شركة تنظيف بن طامى said...

شركة تنظيف خزانات بالرياض

شركة جلي بلاط بالرياض

شركة تنظيف بيوت بالرياض

شركة تنظيف مجالس بالرياض

شركة نقل اثاث بالرياض

شركة نقل عفش بالرياض

شركة تخزين اثاث بالرياض
كشف تسربات المياه

شركة عزل خزانات بالرياض

شركة مكافحة  حشرات بالرياض
شركة رش مبيدات بالرياض

شركة مكافحة النمل الابيض بالرياض

Unknown said...

very very nice post

شراء الاثاث المستعمل بالمدينة المنورة


شركة مكافحة حشرات بالمدينة المنورة


شركة مكافحة حشرات بينبع  


شركة تنظيف خزانات بالمدينة المنورة


شركة تنظيف كنب بالمدينة المنورة

شركة شراء اثاث مستعمل بالمدينه المنوره


شراء الاثاث المستعمل بالمدينة المنورة

شراء الاثاث المستعمل بالمدينة المنورة


شراء الاثاث المستعمل بالمدينة المنورة


ارقام شراء الاثاث المستعمل بالمدينة المنورة



شراء الاثاث المستعمل بالمدينة المنورة



شركة تنظيف شقق بالمدينة المنورة


شركة تنظيف كنب بالمدينة المنورة


شركة مكافحة حشرات بالمدينة المنورة  


شركة مكافحة حشرات بالمدينه المنوره



شركة كشف تسربات المياة بالمدينة المنورة


شركة نقل عفش بالمدينة المنورة    


شركة نقل اثاث بالمدينة المنورة


شركة تركيب غرف نوم بالمدينة المنورة


شراء الاثاث المستعمل بتبوك


شركة مكافحة حشرات بينبع


شركة تسليك مجارى بالمدينة المنورة



شركة تنظيف كنب بالمدينة المنورة


شركة تنظيف خزانات بالمدينة المنورة


شركة تنظيف خزانات بالمدينة المنورة


شركة تنظيف شقق بالمدينة المنورة


شركة كشف تسربات المياة بالمدينة المنورة


شركة تنظيف خزانات بالمدينة المنورة


شركة شراء الاثاث المستعمل بالمدينة المنورة


شركة شراء اثاث مستعمل بالمدينة المنورة



تسليك مجارى بالمدينة المنورة


شركة غسيل كنب بالمدينة المنورة


شركة مكافحة فئران بالمدينة المنورة


شركة الماسة said...
This comment has been removed by the author.
شركة الماسة said...
This comment has been removed by the author.
على محمد said...


شركة تنظيف بالدمام
شركة تنظيف بالخبر
شركة تنظيف بالجبيل
شركة تنظيف بالاحساء
شركة تنظيف بالقطيف


شركة تسليك مجارى بالدمام
شركة تسليك مجارى بالخبر
شركة تسليك مجارى بالجبيل
شركة تسليك مجارى بالاحساء
شركة تسليك مجارى بالقطيف

Nashwa Mostafa said...


تركيب ساتر يكون الغرض منه تجميل مكان التركيب خاصة لأسوار الفلل والقصور أو لأغراض التأمين والخصوصية ويهتم الجميع عند تركيب الساتر بالشكل الجمالي للساتر حتى لو كان الغرض هو توفير الحماية فقط.
لذا نعرض عليكم قائمة بأفضل أنواع السواتر المناسبة للتركيب:
1-سواتر خشبية:
•يناسب تركيب سواتر خشبية على أسوار الفلل و المراكز التجارية والمؤسسات الحكومية.

•تمتاز السواتر الخشبية بالشكل الديكوري الجمالي الأنيق.

•ألوان ثابتة غير معرضة للتقشر أو الإختفاء بمرور الزمن.
2-تركيب سواتر حديد:
•في شركة سواتر الاختيار الاول نوفر نوعية السواتر الحديدية بالانواع اللوفر والمجدول.

•تمتاز سواترنوعية حديد بمقاومة الصدأ والتأكل ومتوفر أشكال جمالية من سواتر الحديد المشغول.

3-سواتر قماش
تتوفر سواتر قماش بنوعيات بي في سي صناعة كورية وألمانية و بي في دي اف و بولي ايثيلين حيث تمنح المكان الخصوصية وهى من افضل انواع السواتر من حيث السعر الرخيص وسهولة فكها واعادة تركيبها.

مواصفات سواتر القماش:
1-متوفرة بالعديد من الصناعات الأوروبية المضمونة.

2-تسمح بمرور الهواء.

3-متوفرة بتغطيات مختلفة اضافة الى انها الاقل تكلفة مقارنة بباقي انواع السواتر.

4-تركيب سواتر بلاستيك:
تتوفر انواع سواتر بلاستيك مجدول وشرائح و سواتر بلاستيك عاشق ومعشوق بالألوان البيج والبني و السكري بتصاميم راقية.

مواصفات سواتر البلاستيك:
•-يمتاز تركيب سواتر بلاستيك مرونة وصلابة وعزل للأشعة الفوق بنفسجية.

•-عمر إفتراضي اطول.

•-متوفرة بألوان مختلفة.
5-سواتر شينكو:
ارخص انواع السواتر هي نوعية سواتر شينكو متوفرة بالالوان الابيض والبيج سعرها فى متناول الجميع وان كان يعيبها شكلها الغير جمالي وصوتها المزعج عند ارتطام مياه الامطار بها.

للمزيد عن افضل انواع السواتر واسعارها للتركيب يسعدنا تلقي استفساراتكم على
تليفاكس \ 0114996351

ج \ 0500559613

ج \ 0535553929

ج \ 0548682241
او زيارة موقعنا على
سواتر الرياض

3nod maka said...

احصل الان علي افضل تنظيف من خلال افضل فريق عمل في اعمال التنظيف الشامله تنظيف خزانات مكة بافضل طرق تنظيف الخزانات بالطرق الحديثه و التي تقضي تماما علي اعل مكروب شركة تنظيف كنب بالبخار مكة بافضل طرق الغسيل و التي تحفظ الالوان كما هي شركة تنظيف منازل مكة بافضل فريق عمل في اعمال تنظيف المنازل شركة جلي بلاط مكة كما يوجد جلي رخام مكة باحدث الامكانيات الحديثه شركة مكافحة الارضة مكة بافضل طرق الرش و المكافحة

seocom said...

شركة عزل الاسطح بالمدينة المنورة
تقدم لك شركة عزل اسطح بالمدينة المنورة جميع أنوع العزل و بأرخص الأسعار و في نفس الوقت نقدم أفضل خدمة لكي نكون الأفضل دائماً و لنحصل علي مزيد من التطور و النجاح فدائماً نسعى لتقديم الخدمات بأقصى كفاءة و مهارة و تملك الشركة جميع المعدات اللازمة للقيام بعملية العزل و لدينا العمالة الماهرة التي تدرب دائما علي أن يقوموا بجميع أنواع عوازل الأسطح التي لها دور كبير و فعال في تنفيذ خدمات عزل الأسطح و الأسقف و الخزانات و عزل مائي و عزل حراري و عزل صوت و عزل فوم ويجب الحفاظ على السطح من الحرارة المرتفعة و الأمطار الغزيرة لكي تتجنب ارتفاع درجه الحرارة في المنزل.

Photo Editing Pricing said...

Photo Editing Pricing value on the images editing requirements. The exact price of you use can vary greatly. Depending on the vendor/contractor, the complexity of the image editing volume of images and how quickly you need the edited photos back Forget an idea about our prices you can check our Photo Editing Price List

Nashwa Mostafa said...

تركيب مظلات السيارات

على محمد said...


شركة مكافحة حشرات بالخبر
شركة مكافحة حشرات بالاحساء

metwaly said...

Thank you for this wonderful work
شركة مكافحة حشرات بالقصيم
شركة مكافحة حشرات بينبع
شركة مكافحة حشرات بالخرج

metwaly said...

Thank you
شركة مكافحة حشرات بالدمام
شركة مكافحة حشرات ببريدة
شركة مكافحة حشرات بالرياض

Anonymous said...

Shadow Creation is the process to change the color of an image or video..Shadow Creation It means correcting the lighting, white color balance, red or blue color balance, so that the image looks more clear or natural

shesleath said...

q2r48f9h91 j2j94g3w02 u0b10s6k20 l2e19o3e15 x3s96o9t24 t1k50x6e20